2021年度消费维权典型案例发布 有理有据学会如何维权

过去一整年，你在消费过程中被“坑”过吗？日前，包头市市场监督管理局、市消费者协会联合公布2021年度消费维权案例，希望通过这些案例倡导商家诚信守法经营，提升消费者消费维权意识。正所谓“前事不忘后事之师”，记者盘点了当中的典型案例，让我们透过这些典型案例，学会明明白白消费、合理合法维权。

案例一 外卖现异物 维权获赔偿

市民郭先生通过外卖平台订购了某连锁饮品店饮品，送到后发现饮品内漂浮木屑状异物。郭先生立即拍照留证，停止饮用并留存该商品。经市场监督管理所工作人员核实，确因店内工作人员操作不当造成了饮品漂浮杂质，饮品店一次性赔偿郭先生1000元。

《消费者权益保护法》第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”《食品安全法》第148条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，金额不足1000元的赔偿1000元。”

郭先生的案件处理顺利，源于郭先生提供了照片、商品等凭证。在此提醒广大消费者，遇到消费纠纷应注意保存消费证据，以便维护自身合法权益。

案例二 虚假广告误导购药 退货却还要扣钱

高大爷患心脏病多年，在收听广播某频道宣传一种药物可以治疗心脏疾病后，便花费7000元购买了十盒，获赠两盒。收到药品服用一盒后，高大爷到医院咨询得知该药物并不治疗心脏疾病。于是高大爷拨打客服电话要求退货，却被告知要扣2000元。高大爷到包头消协寻求帮助，工作人员与位于北京的销售公司取得联系，最终为高大爷退款6000元。

我国《广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”。老年人辨识能力不够，易被虚假广告哄骗蒙受损失。提醒老年消费者及其子女，不要轻易相信各类夸大治疗效果的药品广告，更不要听信所谓的知名大夫、教授的宣传，有病一定要去医院看，听从专业医生指导对症下药，切不可“病急乱投医”。

案例三 美容消费效果不达预期 退款之路艰难

消费者王女士向某美容院交纳7000元做美容，包含注射三针玻尿酸。注射第一针后王女士觉得没有效果，得知其注射的并非玻尿酸，被告知三个月之后可以免费补打第二针。后续王女士得知第二针打的依旧不是玻尿酸，且没有得到预期效果，认为商家欺骗消费者，要求退费。由于王女士未签订关于美容内容及效果的任何协议，因此对于免费补打以及是否是玻尿酸等问题无法举证，经营者已为其注射两针，只同意退款1000元，王女士没有接受。

爱美之心，人皆有之。消协提醒消费者，在整形消费前，应了解清楚机构和执业人员资质、费用和风险，签订协议书，详细阅读相关条款内容，尽量就效果、失败后处理方案等内容事先商定一致，妥善留存票据和合同，以备发生纠纷时维护自身权益。

案例四 提前交认筹金买房 交剩余款项时却涨价

陈先生看到某楼盘特价房的宣传，与工作人员沟通房款为53万元，陈先生便交纳了2万元认筹金。在交剩余房款时，工作人员告知房款为58万元。陈先生无法接受。交涉时工作人员宣称房屋还要涨价，陈先生便以58万付款并签订合同。后来陈先生通过其他相关工作人员了解到，当时推出几套特价房都以53万元销售，只有他的是58万，于是投诉至包头消协。

消协工作人员核实发现，房产工作人员称当时并未定价，只是计算了大概的房价，并告知消费者需要集团领导批准，但最终并未获批。消费者可以退认筹金，但是消费者明知房价继续购房，责任不在自己。消费者所签认筹书不涉及价格，没有证据可证明之前承诺的房价，为了安抚陈先生，经营者最后赠送了部分电器。

消协提醒，消费者不要轻易支付认筹金等费用，对于企业的广告宣传、销售或中介人员的口头承诺，应谨慎辨别，对于无法确定宣传和承诺能够兑现的，应当要求企业以书面合同形式予以确定，便于日后维权。

【消费提醒】

所有这些典型案例都提醒消费者，在消费中要擦亮眼睛，不要轻信任何商家的口头承诺和宣传，更要有“证据意识”，在消费过程中有意识保存好消费凭证和记录，大额消费要记录消费过程；在签订协议、合同的过程中，要充分阅读各项条款内容，尤其各类附加条款和小字；口头承诺、特殊约定要写入合同，落实到纸面上，由商家签字或加盖公章，一旦自身权益受损，可将协议、发票等作为维权证据，及时通过市场监管部门维护自身合法权益。

（包头日报社全媒体记者：康璐)