速读：“小号码”连接大民生 12345政务服务热线当好为民服务“总客服”

在过去的一年中，面对群众和企业的操心事、烦心事、揪心事，市12345政务服务便民热线始终秉持“有件必接、有接必处、有处必果、有果必复”原则，为包头高质量发展增添实力、夯实底气。

“您好，市12345政务服务便民热线为您服务，请问有什么可以帮您？”走进市12345政务服务便民热线话务大厅，电话声此起彼伏，话务人员紧张有序地接听市民来电。

(资料图片仅供参考)

小到询问去哪打疫苗、公积金如何提取，大到优化营商环境、城市管理等。在过去的一年中，面对群众和企业的操心事、烦心事、揪心事，市12345政务服务便民热线始终秉持“有件必接、有接必处、有处必果、有果必复”原则，为包头高质量发展增添实力、夯实底气。

倾听民声 守护民心

记下消防验收报告中的备案号，橙禾酒店负责人李先生焦急的心终于彻底放下了。

李先生去市住建局查询消防验收报告中的备案号，市住建局告知2011年之前的备案号查不到。查询不到备案号无法年审，酒店就无法营业，怎么办？焦急的李先生拨打了12345政务服务便民热线，希望热线帮助查询消防验收报告中备案号。李先生电话被转接至12345企业专席受理，专席人员了解到企业诉求后，连线包头市消防救援支队政策专员刘伟，刘伟在线为李先生介绍了当时工程概况，并提供了消防验收意见书文号。

市12345政务服务便民热线负责人洪晓丽介绍，我市12345政务服务便民热线于2021年8月开通企业专席，安排6位企业专席话务人员“7×24”小时全天候服务。同时启动了全员业务培训，加快实现“企业专席+全员接听”模式，努力为企业提供专业化、标准化服务。

如今，“有问题，就拨打12345”“12345真管用”成为包头企业和市民的共识。今年1—5月，12345热线平台受理群众诉求279428件，在线解答直办149586件，转办129842件。总体办结率99.5%，满意率90.7%。先后荣获“全国政务热线服务质量评估‘服务创新’优秀单位”、全国政务热线“2021年度卓越智慧运营管理典范”等荣誉称号。

热线电话背后是沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民需求，市12345政务服务便民热线探索出不少好经验：在受理环节，严格落实“首接负责制”，建立专人专责接诉机制，接诉即办，全时响应。在转办环节，“每月清零”不放松，对受理的诉求认真梳理甄别，需要跨部门解决的复杂问题，分别向所属地区和相关部门派单转办，调动相关部门力量共同研究解决，确保限时办结。在督办环节，“一份台账压责任”，平台梳理到期工单，通过系统提示督办、工作群督办等形式，及时进行督办，对回复不及时、不办理的工单，进行催办。在此基础上，热线领导小组办公室对月度挂账热线工单和群众不满意热线工单进行重点督办。

通过对12345政务服务便民热线上群众反映诉求、焦点问题进行大数据梳理，加快更新“12345知识库”，为快速高质量即时答复提供有力数据支持。

从严格落实“首接负责制”“每月清零”不放松，到抓住共性问题通过加快更新“12345知识库”推动即时解决，12345政务服务便民热线提升了城市精细化管理工作的能力和水平。

一个号码 响应迅捷

5月9日21时，一部12345热线电话铃声响起。电话那头传来市民吴女士焦急的声音：“青山区迎宾小区31栋因外接电线短路，小区突然断电，严重影响居民生活学习，希望相关部门尽快处理。”

群众事无小事。12345政务服务便民热线夜班话务员第一时间将诉求派发至包头供电局。包头供电局立即安排应急抢修人员抢修，当晚23时，恢复送电。

洪晓丽介绍，12345政务服务便民热线是市政府设立的由12345热线电话及配套设置的微信、电子邮箱、手机客户端等方式共同组成的专门受理群众诉求的非紧急综合政务服务平台，直接面向企业和群众，只要打“12345”一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。

做好政务服务，除了善于倾听诉求，更主要的就是要做好回应民意。全市各地区各部门各单位勇于担当、主动作为，及时解决群众“急难愁盼”问题。对影响群众基本生活、造成生命财产损失的诉求，2小时之内办结或反馈办理情况；对于水电气热等群众基本生活保障的，24小时之内办结或反馈情况；对于其他事项，5个工作日之内办结或反馈情况；对于复杂疑难的合理诉求，申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日，到期前办结或反馈下一步工作措施。

人民的满意，就是热线努力的方向。包头12345政务服务便民热线为打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，用心用情用力解决群众的“急难愁盼”，成为一头连着政府，一头连着千家万户的“连心桥”、优化营商环境的“贴心人”、民生改善的“标尺线”。

（包头日报社全媒体记者：梁彦强)