高新区多措并举提升12345热线处办质效

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2023年，高新区社会保险事业服务中心立足“优化营商环境”和“提升群众满意度”服务宗旨，持续加大工作力度，以响应率、办结率、满意率“三率”为抓手，通过开展“12345热线处理培训会”“政民沟通提质推进会”等工作，进一步明确要求、完善措施、提升能力，努力让12345政务服务便民热线成为展行风、树形象的线上窗口，以服务的诚心让企业省心、群众放心。

强化响应率。树立“接诉即办”意识，对接件人、处办人明确处办要求、强化协作配合，对热线工单第一时间接件响应，对群众诉求第一时间联系沟通，确保职责范围内的工单当日进入处办流程，不在职责范围的当日可退转至应承办单位，让群众诉求不搁浅、处理时间不耽误。

保障办结率。树立“争分夺秒”意识，对群众诉求加班加点处理，强化主要领导督办、分管领导跟办、业务负责人主办机制，确保3日内完成问题反馈。结合最新工作要求，全面培训热线工单处办规则，增强精准处办能力，确保办结率100%。

提升满意率。树立“群众至上”意识，提高政民沟通水平，把群众满意作为工单处办的最终目标，以“诚意”收获“满意”。进一步规范工单办理的答复反馈标准，与群众及时沟通并主动跟进，建立和保持“嘘寒问暖”的耐心，让群众看到态度，以作风赢得好评。

（包头日报社全媒体记者：贾婷婷)